警備員は、工事現場やイベント会場で「最初に声をかけられる人」です。近隣の方からの苦情、通行者からの問い合わせ、運転者からの不満は、施工者や主催者に届く前に、まず警備員に向けられます。このとき警備員がどう対応するかで、小さな不満が大きな苦情になるか、その場で収まるかが分かれます。この記事では、名古屋で警備を発注する方と、警備員として働く方の両方に向けて、警備員が現場で受けるクレームの種類と、対応の基本を整理します。
この記事の内容
警備員が受けるクレームの3つの相手
| 相手 | よくある内容 | 特徴 |
|---|---|---|
| 近隣の住民・店舗 | 騒音、粉じん、車の出入りの制限、路上駐車、工事期間への不満 | 工事全体への不満が警備員に向けられる。継続的な関係になる |
| 通行者・来場者 | 通路が狭い、待たされる、案内が分かりにくい、態度への不満 | その場限りだが、対応の印象が会社と現場の評判になる |
| 運転者 | 待ち時間、合図が分かりにくい、渋滞、規制への不満 | 車内から短時間で発せられる。感情的になりやすい |
共通するのは、クレームの原因の多くが警備員自身ではなく、工事やイベントの内容、規制の方法にあることです。警備員は原因をつくった当事者ではありませんが、「その場にいる唯一の人」として受け止める立場になります。
対応の基本｜聞く・伝える・つなぐ
クレーム対応の基本は、警備員がその場で解決しようとしないことです。警備員は警備業法第15条のとおり特別な権限を持たず、工事やイベントの内容を決める立場でもありません。対応は「聞く・伝える・つなぐ」の3段階で行います。
対応の3段階
- 聞く：相手の言い分を遮らずに聞く。言い返さない、反論しない。「ご不便をおかけしています」と受け止める言葉を最初に
- 伝える：自分に分かる範囲の事実だけを伝える（いつまでか、どこを通れるか）。分からないことは推測で答えない
- つなぐ：内容と連絡先を確認し、現場代理人や主催者、警備会社の担当者に取り次ぐ。「担当者から連絡します」と伝える
警備員がその場で「対応します」「直します」と約束すると、実現できなかったときにクレームが大きくなります。約束は担当者が行い、警備員は取り次ぐ、という線引きが重要です。
近隣からのクレームへの対応
近隣からのクレームは、工事の期間中ずっと続く関係の中で起きます。1回の対応で終わらせるのではなく、「話を聞いてもらえた」「対応が変わった」という積み重ねが、関係を保ちます。
| 場面 | 対応 |
|---|---|
| 「うるさい」「いつまでやるのか」 | 工期と作業時間帯を伝え、詳しい内容は現場代理人に取り次ぐ。連絡先の掲示を案内する |
| 「車が出せない」 | すぐに出入りできるよう誘導する。今後の出入りの時間を聞き、優先して通す運用を現場に伝える |
| 「工事車両が早朝から来る」 | 事実を確認し、現場代理人に伝える。到着時刻の管理を提案する |
| 「道路が汚れている」 | その場で確認し、清掃を現場に依頼する |
近隣からのクレームは、その日のうちに日報に記録し、現場代理人と共有します。同じ内容のクレームが繰り返される場合は、運用を変える必要があるという合図です。
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通行者からのクレームへの対応
通行者への対応のポイント
- 「少々お待ちください」「こちらをお通りください」と、案内の言葉で話す。命令口調は避ける
- 待たせるときは理由と見通しを一言添える（「車両が通過しますので、あと少しお待ちください」）
- 通路が分かりにくいという声があれば、案内看板の位置を現場に提案する
- 高齢者や子ども、車いすの方には、歩く速度に合わせて対応する
- 態度への苦情は、言い返さず「申し訳ありません」と受け止め、現場責任者に報告する
通行者からのクレームの多くは、待たされたときの「一言」があれば防げるものです。案内の言葉と見通しを伝える習慣が、クレームを減らします。
運転者からのクレームへの対応
運転者からのクレームは、車内から短時間で発せられ、感情的になりやすいのが特徴です。対応の原則は、安全を優先し、口論を避けることです。
| 場面 | 対応 |
|---|---|
| 待ち時間への不満 | 「あと〇分ほどで通します」と見通しを伝える。言い返さない |
| 合図を無視した進入 | 自分の安全を優先して退避し、無理に止めない。相方に無線で伝える |
| 窓を開けて怒鳴られる | 短く受け止め、会話を長引かせない。車を止めて話をさせない（後続車への影響） |
| 車を降りて詰め寄られる | 距離を取り、現場責任者に連絡。暴力行為があれば110番通報 |
運転者と警備員の口論は、周囲の車両と歩行者を危険にさらします。警備員が感情的にならないことが、現場の安全を守ることにつながります。
発注者と警備会社で決めておくこと、名古屋での実際
事前に決めておくこと
- クレームの取り次ぎ先（現場代理人、主催者の担当者）と連絡手段
- 警備員が伝えてよい情報の範囲（工期、作業時間帯、連絡先など）
- 警備員が答えられない質問への定型の返答
- クレームの記録の方法（日報の様式）と共有のタイミング
- 繰り返されるクレームがあった場合の運用の見直しの流れ
名古屋市内の現場では、住宅地の生活道路での工事、名古屋駅周辺や栄の歩行者の多い現場、幹線道路の規制と、クレームの相手と内容が現場ごとに異なります。INAセキュリティは名古屋市中村区を拠点に、新任教育・現任教育でクレーム対応の基本（聞く・伝える・つなぐ）を繰り返し教え、現場ごとに発注者と取り次ぎの流れを決めたうえで警備員を配置しています。
よくある質問
Q. クレームの内容によっては警備員がその場で対応してもよいですか？
A. 車の出入りの誘導や道路の汚れの確認など、警備員の業務の範囲で対応できることはその場で行います。工事の内容や規制の方法に関わることは取り次ぎます。
Q. 警備員の態度へのクレームはどう扱われますか？
A. 警備会社に報告し、事実を確認したうえで、教育や配置の見直しで対応します。発注者からの指摘も遠慮なくお伝えください。
Q. 近隣からのクレームは誰が最終的に対応しますか？
A. 工事やイベントの内容に関わるものは施工者・主催者が対応します。警備員は一次対応と取り次ぎ、記録を担当します。
まとめ
警備員が現場で受けるクレームは、近隣の住民・店舗、通行者・来場者、運転者の3つの相手から向けられ、原因の多くは工事やイベントの内容と規制の方法にあります。対応の基本は「聞く・伝える・つなぐ」で、警備員はその場で約束せず、事実を伝えて担当者に取り次ぎます。近隣には継続的な関係を意識した記録と共有、通行者には案内の言葉と見通しの一言、運転者には安全を優先して口論を避ける対応が要です。発注者と警備会社で取り次ぎ先と情報の範囲、記録の方法を決めておくことが、クレームを大きくしない仕組みになります。INAセキュリティは名古屋市中村区を拠点に、クレーム対応の教育と現場ごとの取り決めを徹底しています。
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